Por estos tiempos, es muy común que hasta en las organizaciones más avanzadas digitalmente, existan inconvenientes para brindar un servicio de soporte TI interno de manera eficiente a los empleados de dicha empresa. Si el ordenador de un empleado tuviera algún problema, a menudo hay muy poco que pueda hacer al respecto además de comunicarse con el servicio soporte TI … y esperar.
Uno de los principales puntos débiles a los que se enfrentan los empleados que solicitan el servicio interno de TI no es el servicio en sí, sino el no saber cuándo serán atendidos, lo que afecta su productividad y eficiencia notablemente.
Ocasionalmente se general cuellos de botella, y generalmente en estos casos se culpa el equipo de servicios de TI, pero la realidad indica que en muchos casos el servicio de soporte se encuentran sobrecargados de trabajo, pocos recursos, gestionan múltiples bandejas de entrada y saltan de un problema a otro constantemente.
Es necesario un enfoque más inteligente y eficiente para mesa de soporte TI, es por ello que muchas organizaciones están implementando “ Tech Bars” en sus oficinas centrales.
¿Qué es un “Tech Bar”?
Los “Tech Bar” son centros de TI modernos y relajados en el edificio de su oficina central que brindan a los empleados que buscan reparaciones de dispositivos, asesoramiento y servicio general una experiencia similar a la que esperarían al visitar una tienda.
La Encuesta Global de CIO 2018 de Deloitte reveló que la segunda área de enfoque más importante para los líderes de TI en los próximos tres años es “construir equipos de alto rendimiento”, un problema con el que el 63% de los encuestados admitieron tener dificultades.
Pero para que esto suceda, los líderes de TI deben adoptar un enfoque diferente sobre cómo operan sus mesas de soporte TI internas.
Los “tech Bars” ofrecen una experiencia fluida, personalizada y eficiente tanto para los equipos de TI como para los empleados que solicitan soporte.
Entre 2017 y 2018, según el estudio de prácticas de soporte técnico de HDI de 2018, el porcentaje de grandes organizaciones que ofrecen “Tech Bars” creció del 35% al 44%, y se prevé que aumente al 49% en 2019.
¿En qué consiste un “Tech Bar”?
Un “Tech Bar” es la manera mas efectiva de proporcionar un servicio de soporte de calidad a los empleados dentro de su organización, para ello es necesario contar con un software de programación digital de colas y citas adecuado como esperarías ver en una tienda física.
Los empleados que requieren algún tipo de soporte TI son añadidos a una cola digital, permitiendo al equipo de TI organizar y gestionar todas las incidencias o solicitudes de una manera eficiente. Con nuestra aplicación, los empleados tendrán una posición en la cola, un tiempo de espera estimado y se les brindarán actualizaciones sobre su progreso de dicha cola mediante notificaciones por SMS y correo electrónico. A si mismo, el software de programación de citas permite a los empleados realizar una reserva con su equipo de TI de antemano gestionando las expectativas del cliente interno, pero también, permitiendo asignar los recursos internos necesarios para dicha solicitud.
Las organizaciones que cuentan con “Tech Bars” en su oficinas centrales se benefician de:
Empleados mas satisfechos y productivos
Al implementar un “Tech bar”, los empleados contarán con un espacio agradable y familiar para visitar cuando cuenten con algún inconveniente. Al mismo tiempo, pueden programar con antelación una visita para un día/hora especifico para resolver sus problemas relacionados con TI.
Según la herramienta de gestión de la experiencia de los empleados, HappySignals, los “Tech Bars” tienen el índice de satisfacción del usuario más alto (88%) entre los canales de soporte más comunes y la menor cantidad de tiempo de trabajo perdido (la mitad del tiempo perdido en comparación con el soporte telefónico y un tercio del solicitado por correo electrónico o portal de soporte).
Mayor satisfacción de los empleados dentro del equipo de TI
En lugar de contar con múltiples bandejas de entrada y administrar sistemas de tickets obsoletos, su equipo de TI tiene una idea clara de su agenda para el día y puede planificar sus cargas de una mejor manera.
Esto significa que no serán bombardeados continuamente con preguntas que se encuentren fuera de su área de especialización, ni que tampoco será necesario
que todos los técnicos deban estar disponible todo el tiempo en la mesa de soporte.
Un “Tech Bar” le brinda al equipo de soporte una cara mas amigable
En lugar de esconderse detrás de sus ordenadores o computadoras, su equipo podrá desplegar sus habilidades y experiencia en un espacio informal y amigable.
Con este contacto cara a cara, y con el software adecuado para brindar soporte, su equipo de TI, naturalmente, construirá mejores relaciones, más comprensivas, con el entorno de toda la empresa.
La herramienta “Tech Bar” de Qudini es un paquete innovador de colas digitales, programación de citas y soluciones de gestión de eventos orientado a incrementar la productividad, eficiencia y experiencia de las mesas de soporte TI. Es rentable y rápido de poner en marcha.
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